Qulität management 26題

 

Repetitionsfragen

1.Was verstehen Sie unter statistischer Qualitätskontrolle? Antworten Sie in einem Satz.

2.Nennen und erläutern Sie die drei Schritte der statistischen Versuchsplanung nach Taguchi.

3.Wie lautet der Leitsatz der Null-Fehler-Programme und weshalb waren sie nicht erfolgreich?

4.Erläutern Sie das Pareto-Prinzip in einem Satz. Unter welchem Begriff ist dieses Prinzip auch bekannt?

5.Führen Sie fünf charakteristische Eigenschaften eines TQM-Konzepts auf.

Repetitionsfragen

6.Was ist mit Strukturqualität gemeint und wodurch wird sie massgeblich beeinflusst?

7.Um welche drei Kundengruppen muss sich ein modernes Qualitätsmanagement kümmern?

8.Nennen Sie fünf mögliche Nutzenaspekte eines Produkts oder einer Leistung.

9.Was ist eine Positive und eine negative Diskonfirmation?

10.Was passiert gemäss Kano-Modell, wenn Basismerkmale erfüllt oder nicht erfüllt werden?

Repetitionsfragen

11.Welche Auswirkungen hat die Kundenintegration bei einer Dienstleistung?

12.In welche fünf messbaren Kriterien fasst das Servqual-Verfahren die Dienstleistungsqualität zusammen?

13.Welche drei Dimensionen sind bei der Berechnung des Zufriedenheitsindex zu berücksichtigen?

14.Welche fünf Lücken sind bei der Gap-Analyse zu untersuchen?

15.Nennen Sie drei Nachteile der Ursachen-Wirkungs-Analyse mittels Ishikawa-Diagramm.

16.In welche zwei Kategorien lassen sich die Metriken eines Qualitätsmodells einteilen?

17Nennen Sie drei Beispiele für Prüfkosten.

18.Weshalb sollte eine konstruktive Qualitätssicherung bei Dienstleistungen bevorzugt werden?

19.Welche Aufgaben gehören zur Qualitätsplanung?

20Erklären Sie den Unterschied zwischen Verfahrens- und Arbeitsanweisungen.

 

Repetitionsfragen

21

Was beschreiben Verfahrensprozessnormen? Nennen Sie ein Beispiel dafür

22Wie heisst die Vertreterin der europäischen und internationalen Normung in der Schweiz?

23Welche drei operativen Ziele stehen bei Six Sigma im Vordergrund?

24Nach welchem Regelwerk der Normenreihe ISO 9000 kann sich ein Unternehmen zertifizieren lassen und in welchen Kapiteln werden die Anforderungen an ein QMS formuliert?

25Aus welchen acht Schritten besteht der KVP eines QMS gemäss Normenreihe ISO 9000?

26.

Ordnen Sie in der folgenden Tabelle den einzelnen Beschreibungen jeweils die entsprechende Dimension der Servqual-Methode zu (Tangibles = A, Reliability = B, Responsiveness = C, Assurance = D. Empathy = E):

Dimensionen

Beschreibungen Sichtbares Umfeld des Anbieters bzw. Annehmlichkeit des sichtbaren Umfelds wie z. B. äusseres Erscheinungsbild, Räumlichkeiten, Ausstattung etc.
Bereitschaft und Fähigkeit der Mitarbeitenden, jedem Kunden die nötige Aufmerksamkeit entgegenzubringen.
Wissen, Höflichkeit und Vertrauenswürdigkeit der Mitarbeitenden.
Fähigkeit des Anbieters, die versprochenen Leistungen auf dem versprochenen Qualitätsniveau zu erbringen.
Fähigkeit des Anbieters, auf individuelle Kundenwünsche einzugehen und diese zu erfüllen

Antworten zu den Repetitionsfragen

1.Bei dieser Methode werden Stichproben entnommen und daraus mithilfe statistischer Berechnungen auf die Anzahl fehlerhafter Teile in der gesamten Produktion geschlossen.

2. systemdesign: Hier wird das zu entwickelnde System entworfen und eine Entscheidung und Entscheidung über die einzusetzenden Technologien und Komponenten getroffen.

Parameterdesign Hier werden die Parameter (Steuergrössen, Einflussfaktoren) des

System so dimensioniert und optimiert, dass es gegenüber Störgrössen möglichst unempfindlich

wird. Die idealen Sollwerte (= Zielwerte) der einzelnen Parameter werden mithilfe der statistischen Versuchsplanung ermittelt.

Toleranzdesign: Hier werden ebenfalls mithilfe der statistischen Versuchsplanung die Toleranzwerte für die Systemparameter festgelegt. Dabei müssen die effektiven Auswirkungen der Parameter auf die Funktion des Systems berücksichtigt werden. Wenn z. B. ein Faktor nachweislich keinen grossen Einfluss auf die Systemfunktion hat, wird eine grosse Toleranzbreite festgelegt. Dadurch können die Herstellungskosten gesenkt werden.

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«Doing it right the first time>

In der Praxis konnten nur diejenigen Qualitätsprobleme beseitigt werden, für die die Produktionsarbeiter zuständig waren. Für die Fehleranfälligkeit und Qualität eines Arbeitsergebnisses Waren aber auch die Produkt- und Prozessentwicklung von entscheidender Bedeutung. Weil die Mitarbeitenden auf der operativen Ebene nur für einen Teil der Qualitätsfehler verantwortlich gemacht werden konnten, hatten Appelle zu einem qualitätsbewussten Verhalten wenig Erfolg.

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Dieses Prinzip beschreibt das statistische Phänomen, dass eine kleine Anzahl von hohen Werten einer bestimmten Menge mehr zum Gesamtwert der Menge beiträgt als eine grosse Anzahl von tiefen Werten dieser Menge. Pareto-Effekt oder 80/20-Regel

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• Qualität orientiert sich an internen und externen Kunden. externen Kunden

• Qualität bezieht sich nicht nur auf Produkte und Dienstleistungen, sondern auf alle Aktivitäten des Unternehmens.

Qualität umfasst mehrere Dimensionen, die mithilfe geeigneter Kriterien überwacht und gesteuert werden.

Qualitätsverbesserung wird zum zentralen und ständigen Managementauftrag.

Qualität wird von oben nach unten durchgesetzt (Top-down-Ansatz).  

Zur Fehlervermeidung werden Präventivmassnahmen ergriffen.

Wichtige Qualitätsaspekte werden umfassend ausgebildet und geschult.

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Die Strukturqualität bezieht sich auf die strukturellen Eigenschaften einer Organisation, d. h. auf die zeitliche, räumliche sowie mengenmässige Anordnung der Aufgaben, Aufgabenträger Sachmittel und Informationen. Die Strukturqualität wird massgeblich durch die personelle und finanziellen Ressourcen bestimmt, die für die Produktherstellung oder Leistungserbringung notwendig sind. Dazu gehören insbesondere die Ausbildung und Qualifikation Mitarbeitenden, die infrastrukturelle Ausstattung sowie die zur Verfügung stehende den Mittel und die Form der Finanzierung

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Um die externen Kunden als Interessenten oder Käufer eines Produkts bzw. einer Dienstleisung.

Um die internen Kunden als Glieder des Kunden als Glieder des unternehmerischen Wertschöpfungsprozesses.

Um die Anspruchsgruppen mit verschiedenen Interessen im näheren und weiteren verschiedenen Umfeld des Unternehmens

8.Funktionalität, Wirtschaftlichkeit, Zeitgewinn, Ästhetik, Image, Persönliches Wohlergehen

9.Wenn die Erwartungen eines Kunden mehr als erfüllt (übererfüllt) werden, ergibt sich eine positive Diskonfirmation. Wenn die Erwartungen eines Kunden nicht erfüllt (untererfüllt) werden, ergibt sich eine negative Diskonfirmation.

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Erfüllte Basisanforderungen führen nicht zu einer Kundenzufriedenheit, sondern vermeiden lediglich Unzufriedenheit.

Nicht erfüllte Basisanforderungen können beim Kunden zu starker Enttauschung und zu exte remer Unzufriedenheit mit dem Unternehmen insgesamt führen.

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Die Integration des Kunden in den Wertschöpfungsprozess setzt besondere Kompetenzen im Umgang mit Kunden voraus. Stärker als in der industriellen Produktion muss bei jeder Dienstleistung der Qualitäts- und Servicegedanke von den involvierten Mitarbeitenden gelebt werden. Dies erfordert entsprechende mitarbeiterbezogene Massnahmen:

• Soziale Kompetenzen und Serviceorientierung sind wichtige Kriterien bei der Mitarbeiterauswahl.

 • Soziale Kompetenzen und Serviceorientierung der Mitarbeitenden werden fortlaufend

ausgebildet.

• Soziale Kompetenzen und Serviceorientierung der Mitarbeitenden werden gefördert (z. B.

durch Anreizsysteme, regelmässige Feedbackgespräche).

 • Die Mitarbeitenden werden in den Aufbau und die Entwicklung des Qualitätsmanagements mit einbezogen (z. B. via Qualitätszirkel).

• Die Mitarbeitenden tragen eine persönliche Verantwortung für die Dienstleistungsqualität.

12.

 

Kategorie	Bedeutung
Tangibles	Sichtbares Umfeld des Anbieters bzw. Annehmlichkeit des sichtbaren Umfelds wie z. B. äusseres Erscheinungsbild, Räumlichkeiten, Ausstattung etc.
Reliability	Fähigkeit des Anbieters, die versprochenen Leistungen auf dem avisierten Niveau zu erfüllen.
Responsiveness	Fähigkeit des Anbieters, auf spezifische Wünsche des Kunden einzugehen und diese zu erfüllen.
Assurance	Wissen, Höflichkeit und Vertrauenswürdigkeit der Mitarbeitenden.
Empathy	Bereitschaft und Fähigkeit der Mitarbeitenden, jedem Kunden die nötige Aufmerksamkeit entgegenzubringen.

 

 

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• Bewertungsmerkmal (z. B. Zuverlässigkeit, Leistungskompetenz, Einfühlvermögen)

• Merkmalsausprägung (z. B. von völliger Zufriedenheit bis zur völligen Unzufriedenheit)

• Merkmalsintensität (z. B. von vollkommen unwichtig bis sehr wichtig)

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Gap 1: Abweichung zwischen den tatsächlichen Kundenerwartungen und den vom Management wahrgenommenen Kundenerwartungen.

Gap 2: Abweichung zwischen den vom Management wahrgenommenen Kundenerwartungen und deren Umsetzung in Spezifikationen der Servicequalität.

Gap 3: Abweichung zwischen den Spezifikationen der Servicequalität und der tatsächlich erstellten Leistung.

Gap 4: Abweichung zwischen tatsächlich erstellter Dienstleistung und der an den Kunden gerichteten Kommunikation über diese Dienstleistung.

Gap 5: Abweichung zwischen den Erwartungen an die Dienstleistung durch den Kunden und der tatsächlich wahrgenommenen Dienstleistung

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Bei hoher Komplexität wird das Diagramm schnell unübersichtlich.

Die Wechselwirkungen zwischen den einzelnen Ursachen können nicht erfasst bzw. dargestellt werden.

Bei seriösem Vorgehen ist diese Methode sehr aufwendig.

Die Stärke der Methode liegt in der Problemanalyse und nicht in der Fehlerbehebung.

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Metriken, die für die Kontrolle und Steuerung der Leistungserstellung (Produktion, Fertigung, Entwicklung, Dienstleistung) verwendet werden.

Metriken, die für die Kontrolle und Steuerung der Ergebnisqualität (Produkte, Zwischenprodukte) verwendet werden

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• Wareneingangsprüfungen

• Fertigungsprüfungen

• Prüfmittel

• Audits (Vorbereitung und Durchführung)

• Laboruntersuchungen

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Mangelhafte Dienstleistungen können beim Leistungsempfänger existenziell bedrohliche Kosten verursachen (z. B. eine falsche Beratung) oder Auswirkungen haben, die ggf. mehr rückgängig zu machen sind (z. B. eine falsche Zahnbehandlung oder ärztliche Diagnose). Fehlerkosten haben zudem die unangenehme Eigenschaft, dass sie im Verlauf des Wertschöpfungsprozesses sprunghaft ansteigen.

19 Seite 69

Qualitätsmerkmale festlegen

Massnahmen zur Erreichung der Qualitätsziele definieren

Ressourcen zur Umsetzung der Massnahmen ermitteln

Ergebnisse der Qualitätsplanung dokumentieren

20 Seite 69

Verfahrensanweisungen sind allgemein gültige Richtlinien und Vorschriften, die festlegen, wie in bestimmten Situationen vorzugehen ist. Sie werden unabhängig vom einzelnen Anwendungsfall durch eine Prozessbeschreibung dokumentiert.

Arbeitsanweisungen umfassen alle Handlungsanweisungen für einen einzelnen Anwendungsfall. Sie beschreiben alle Arbeitsschritte und Regeln, die bei der konkreten Anwendung der Verfahrensanweisungen zu beachten sind.

21 Seite 85

Diese Normen beschreiben qualitative Anforderungen an Abläufe, Tätigkeiten, Prozesse oder Verfahren mithilfe von Merkmalen und Werten. Beispiel: Normenreihe ISO 9000:2000 ff. für die Implementation eines Qualitätsmanagementsystems.

22 Seite 85

Schweizerische Normen-Vereinigung (SNV)

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• Verringerung der Variation

• Verkürzung der Durchlaufzeit

• Erhöhung des Nutzungsgrads der Betriebsmittel

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ISO 9001:2008

• Verantwortung der Leitung

•Management von Ressourcen

•Produktrealisierung

• Messung, Analyse und Verbesserung

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25. Enordernisse und Erwartungen der Kunden und anderer interessierter Parteien ermitteln

2. Qualitätspolitik und Qualitätsziele der Organisation festlegen

3. Erforderliche Prozesse und Verantwortlichkeiten festlegen, um die Qualitätsziele zu

erreichen

4.Notwendige Ressourcen festlegen und bereitstellen, um die Qualitätsziele zu erreichen

5. Methoden und Techniken einführen, um die Wirksamkeit und Effizienz der Prozesse zu

messen

6. Messmethoden und -techniken anwenden

7. Massnahmen und Mittel zur Verhinderung von Fehlern und zur Beseitigung ihrer

Ursachen festlegen

8. Prozess zur ständigen Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems einführen und anwenden